1) 口頭要求協助 / 投訴

• 職員接獲口頭要求協助/投訴，需即時作出回應加以協助，務求令客人對服務滿意。
• 若問題獲即時解決，職員需將事件記錄於「要求協助」或「投訴」表格內。
• 若事件未能即時解決，職員亦必須與有關客人聯絡，報告進度，直至事件解決為止。

• 職員接獲書面/電子郵件「要求協助」或「投訴」，應立即聯絡有關客人了解情況及作出相應跟進，並將事件記錄於「要求協助」或「投訴」表格內
• 職員需於三個工作天內以書面/電子郵件或電話向客人作出臨時回覆。
• 如事件得以解決，職員需以書面/電子郵件回覆客人，並於「要求協助」或「投訴」表格中備註完結日期。
• 如事件未能於短期內解決，職員亦需與有關客人聯絡，報告進度，直至事件解決為止，並將事件記錄於「要求協助」或「投訴」表格內。